方案背景
一站式服务是新公共管理（New Public Managerment，NPM）和社会信息化基础相结合的产物，它在电子政务的研究中被提出。一站式服务利用创新的交互模式为用户提供服务和内容进行改造和创新，以获得服务满意度的提升，其内涵是服务。
高校一站式服务（One-Stop Services）包括高校在信息化应用过程中利用信息化手段来共享数据资源，贯通业务流程，将业务申报审批和事项清单发布等众多业务服务集中起来，由专门的部门和系统来承担，同时结合线下办事实体大厅实现线上线下信息联动，为校内师生与校外相关人员提供一体化校园服务体系，实现线上“一网通办”、线下“只进一扇门”、现场办理“最多跑一次”。
发展趋势
二十一世纪第二个十年（2010年-2019年），高校信息化建设可基本归为三个阶段，第一个阶段是以校园网等基础设施建设为主，第二个阶段是以业务部门管理系统、教学资源等建设为主，三是以基础平台和面向个人的信息化服务(微服务)为主。对于信息化投入较大、起步较早的高校，已经完成了这三个阶段的积累。
随着政府部门“互联网+政务”、“一网通办”、“最多跑一次”的成功实践，师生对于信息的诉求的转变，以及各种新型技术的促进下，高校一站式服务体系建设成为二十世纪第二个十年（2020年-2029年）高校信息化建设的一个新的趋势。高校信息化建设领域未来的发展主要围绕“服务事项梳理与流程优化再造”、“业务数据的综合治理”、“支撑平台深度融合”、“线上线下服务联动”、“服务运营监督管理”、“岗位权限精细化管理”、“风险防范与控制”等层面展开。
总体目标
立足高校一站式办事的需求，结合学校信息化现状，通过新建、改造以及配套相应的服务，为学校建设一站式服务中心提供IT技术支撑。
建设理念
· 顶层设计，统一管理全校人员、岗位、流程、数据
通过顶层设计，为学校建立面向全校的岗位人员管理中心，可以实现新增人员或当前人员工作岗位调用后，快速配置岗位与权限，实现灵活的信息化授权。对全校所有的流程和流程数据按照统一的标准进行设计及采集，便于精细化的分析流程效率和制定廉政风险管控措施，将改革向深水区推进。
· 注重融合创新，一体化设计包含线上线下的一站式服务中心
线上办事大厅和线下服务中心是面向师生处理同一类事务的两个不同渠道，加强线上与线下办事大厅的融合，进一步提升师生的服务体验，线下服务大厅办理业务时，线下服务中心的服务人员能快速获取师生在线上办事业务办理详情，包括已办理事务详情，未能完成办理事务的原因，以及可查询与该生相关的各类信息，通过诸如此类的设计，让师生体验“一站式”服务的便捷。
· 重视数据建设，以数据驱动高校一站式服务中心高质量发展
数据是校园信息化建设的本质。数据状况与质量的好坏，将直接影响到学校推进一站式服务中心建设现阶段的成败和后续的可持续发展性。通过对数据集成、数据资产管理、数据仓库管理、数据治理、数据接口管理、数据资源目录开放在内实现全面的数据解决方案，有效保障一站式服务系统建设的高质量发展。
· 持续强化中台，通过提升中台能力满足信息化服务快速构建和服务创新
高校一站式服务中心的建设，离不开强有力的信息化支撑，学校信息化的建设需遵循信息化发展本身的规律，用中台的建设思路，进一步增强或增加共性的、可复用的能力。
整体架构设计
我们针对高校一站式服务中心的建设需求，对整体架构作如下设计：
前台：提供面向师生的多终端访问的线上服务大厅与可综合受理的线下服务大厅，两者共同为师生提供的一些列服务，包括信息服务、事项服务、流程服务、运营数据服务、客服服务、线下支撑服务、自助办事服务。前台服务的内容与个性化的配置由中台的能力进行支撑。
中台：主要由各类支撑平台组成，主要解决连接后台业务系统，且支撑前台的各项服务使用和学校信息化持续建设，包括统一的多终端应用发布于管理中心、接口管理中心、行业业务中台、行业数据中台、数据集成平台等。在行业能力中台方面将进一步增加能力建设，为信息化服务快速构建和服务创新提供可能，在数据能力中台方面着重将数据的全生命周期串联起来，实现校内数据生态的可持续性发展。
后台：主要包括校内各类管理系统、业务系统，如教务系统、人事系统、学工系统、还包括物联设备，如视频监控、宿舍门禁、人脸闸机等。后台系统通常是解决某一类事务的、自身闭环的信息系统，同时为中台提供基础数据源和物联网能力。后台系统通常是解决某一类事务的、自身闭环的信息系统，同时为中台提供基础数据源和物联网能力。
功能模块
应用服务平台
在前台为不同师生不同使用场景设计的“我的大学”、“办事大厅”、“三张清单”、“工作台”、“个人数据中心”模块。解决高校内用户获取校园资讯、办理校内事务、查询校内公开三张清单、处理个人日常工作、查看个人在校数据在内的多个主要场景。后台方面对原有应用管理中心、统一消息中心、能力开放平台进行升级，以更好的提升信息化建设管理的部门的工作效能，同时，新增事项管理中心、流程中心、服务运营中心，支撑校级流程服务库的采集和建立、流程服务的快速构建、面向服务的深度运营。
我的大学：为师生用户提供查看学校各类信息资讯、新闻、通知公告的统一门户，进入MIS系统的入口。
办事大厅：为学生、教职工、单位办事不同角色的用户提供按照不同的办事主题和办事部门对外提供办事服务，既包括线上可办理的信息化服务，也包括在线下办理的事项清单，让师生及游客对校内办事清单有详细的了解，包括办理部门、办理地点（地图的形式体现）、办理时间、部门电话、所需材料、常见问题等。
三张清单：提供符合学校要求的三张清单（职责清单、审批清单、责任清单）管理后台，能够根据不同的部门填写职责、并对每个职责关联服务事项，在前台统一展示。
工作台：为全校涉及业务管理类、行政审批类用户提供快速、方便、高效的工作页面，只显示跟自己工作相关内容，预置已经分类完成的管理服务目录，我的收藏，任务中心统一处理待办任务入口，不需要登录到各个系统中办理，提高办事效率。
个人数据中心：根据不同角色的师生用户展示个人相关的数据，师生用户日常使用中即可发现数据是否异常，起到校验数据的作用。学生个人相关数据包括：奖惩资助数据、团学数据、就业数据、后勤数据、一卡通数据、上网数据、图书数据、教学数据。教职工个人相关数据包括：科研论文、科研项目、教学信息、指导学生信息、教改项目信息等。
移动服务大厅
在移动端，提供面向高校信息化的移动app（我的大学），提供可接入企业微信的H5版本的移动办事大厅，主要解决用户移动办公、日常事务办理、学校通知、资讯等移动业务需求。
该产品架构分为4层，分别为学校底层平台（学校原有的管理平台技术体系），基础能力，平台能力，服务终端；同时面向学校开发团队、第三方开发厂商提供能力开放平台。任何接入互联网这一虚拟空间的信息化设施，其安全性并不由设施的摆放位置决定，而是由技术人员的业务服务能力、实施部署的管理规范程度、持续安全监控和风险排查等各环节的综合能力决定。
基本产品模块如下：
统一身份认证与管理平台
统一身份认证与管理平台是高校信息化建设中一个重要的组成部分。高校从建设单体业务应用为主走向全面信息系统集成的过程中，统一身份认证与管理平台完成了各类业务系统的身份连接，解决了单点登录、用户管理、认证授权、认证审计等一系类问题。
随着高校信息化建设的不断深入，一方面，学校对于不同人员、不同阶段、不同场景下的身份账号管理提出了更高的要求，另一方面，随着智慧校园的不断推进，各类物联设备逐渐在学校落地，要求统一身份认证与管理平台满足师生的人脸、指纹等生物信息统一的采集、管理、授权等一系列的需求。
统一身份认证与管理平台为用户提供基础支撑平台、单点登录、个人自助服务中心、认证管理中心、安全中心、生物识别、免密登录等功能模块，进一步提升高校信息化系统的使用体验。
数据资产管理平台
当前，高校针对数据资产管理方面做了大量积极的工作，逐步形成了从原来只关注数据集成和共享，逐步过渡到重点关注从数据生产、建设、管理、治理直到消费使用的全生命周期。数据资产管理平台主要解决高校对数据资产管理仍然存在的一些亟待解决的问题，如：数据资产建设过程缺乏数据实时监控能力，建设成果不可见；数据资产管理无法扩展数据管理范围和对历史数据进行加工；数据治理规范体系建设缺失，对治理缺乏有效信息化管理工具；数据消费直接使用数据或支持消费能力偏弱。
数据资产管理平台为用户提供信息标准管理、数据集成管理、运行监控管理、数据质量管理平台、数据开放平台、数据服务接口管理、数据备份管理等功能模块，解决数据资产管理的难题。
线下服务大厅支撑平台
当前，高校针对数据资产管理方面做了大量积极的工作，逐步形成了从原来只关注数据集成和共享，逐步过渡到重点关注从数据生产、建设、管理、治理直到消费使用的全生命周期。数据资产管理平台主要解决高校对数据资产管理仍然存在的一些亟待解决的问题，如：数据资产建设过程缺乏数据实时监控能力，建设成果不可见；数据资产管理无法扩展数据管理范围和对历史数据进行加工；数据治理规范体系建设缺失，对治理缺乏有效信息化管理工具；数据消费直接使用数据或支持消费能力偏弱。
数据资产管理平台为用户提供信息标准管理、数据集成管理、运行监控管理、数据质量管理平台、数据开放平台、数据服务接口管理、数据备份管理等功能模块，解决数据资产管理的难题。
智能通话语音（IVR)
提供校内电话服务号码，为全校师生和校外客户提供服务，作为服务渠道的一种，主要提供电话转接、电话录音、语音导航、保持/转接/三方通话、来电弹屏、联系计划等多种实用功能。
人工客服会话
人工坐席会话系统会结合AI智能客服和留言中心一起为全校师生提供7*24小时的线上会话服务。服务对象可想智能客服咨询，若智能客服答复不了，可在上班时间段转到人工客服回答。也可以在非上班时间段，进行留言。服务专员会在上班后第一时间进行处理。
服务事件管理
服务事件是记录为服务对象提供服务的完整服务过程。记录内容涵盖服务对象信息、服务渠道、服务处理人、服务内容、服务评价和服务时间。服务渠道的所有服务诉求都会自动生成服务事件记录，根据记录内容，服务专员可以选择具体的服务应用进行处理。服务事件都有唯一的编号，和服务内容的应用列表中的记录编号一一对应。且服务应用中的服务处理状态也会更新在服务事件的处理状态中。服务事件都是自动生成，无需任何操作。考虑校外人员没有校内身份信息，由IVR智能语音系统或线下服务大厅渠道提出服务诉求，对生成的服务事件的服务对象姓名和电话可以进行编辑。
智能取件柜系统
控制和管理自助取件柜硬件的开柜门、关柜门；控制收件信息录入、发送；管理取件柜状态等，每个格口的状态，机柜通电时长等信息；统计自助取件柜的格口利用率、每日寄件数量等。
其他可选功能还包括：留言中心、工单管理、人工坐席知识库、人员信息查询、服务事件统计、展示大屏、物品接收登记等，用户可根据学校的需求选用。
自助服务系统
利用互联网思维，以学校现有业务系统为支撑，以信息安全为前提，为教职工及学生提供稳定、可靠、便捷、7*24小时的自助打印服务。
系统以移动办理+自助取件为基础，在终端设备集成自助打印（如在职证明、收入证明、职称证明、在读证明、成绩单等）、自助缴费、自助报到、自助查询、宣传展示等功能，为师生提供更加丰富、便捷的自助服务。
该系统分为自助服务终端子系统、后台管理子系统；自助终端服务子系统面对师生，提供具体自助功能。后台管理子系统面向学校管理维护老师，可支持校内各部门系统账号、自助设备、打印项目、宣传展示、打印信息统计、数据同步、监控预警统一管理，也可以通过角色、权限实现部门独自管理。
